Reclamos

1. Introducción

Este proceso aplica a cualquier reclamo relacionado con tu cuenta, una operación, un depósito o retiro, o el funcionamiento de la plataforma. Nos comprometemos a revisar cada caso con seriedad, de forma objetiva y dentro de los plazos indicados más abajo.

Presentar un reclamo no afecta tu relación con nosotros ni el estado de tu cuenta: es un canal disponible para cualquier usuario que considere que algo no funcionó como se esperaba, y lo tratamos como una oportunidad de corregir un problema real.

2. Proceso principal

1. Presentación del reclamo: escribinos a [email protected] detallando qué ocurrió, cuándo y qué esperabas que sucediera.
2. Confirmación de recepción: vas a recibir un correo confirmando que tu reclamo fue registrado, con un número de referencia.
3. Revisión interna: el equipo de soporte y, si corresponde, el área de cumplimiento revisan el historial de tu cuenta y la documentación relacionada.
4. Resolución y respuesta: te informamos por escrito el resultado de la revisión y, si aplica, las medidas tomadas.
5. Cierre del caso: el reclamo se cierra una vez que confirmás haber recibido la respuesta, o transcurrido el plazo de seguimiento si no hay respuesta de tu parte.

Si tu reclamo involucra a un tercero, como un exchange o un proveedor de pago, podemos solicitarte documentación adicional para poder investigar el caso con esa entidad, lo que puede extender ligeramente los plazos habituales.

3. Requisitos del usuario

Para poder investigar tu caso necesitamos: el correo electrónico asociado a tu cuenta, la fecha aproximada del hecho, una descripción clara de la situación y cualquier captura de pantalla o comprobante relevante. No incluyas contraseñas, códigos de verificación ni datos completos de tarjetas en tu mensaje.

Cuanta más información concreta incluyas desde el primer contacto, como el número de referencia de una operación o la fecha exacta del hecho, más rápido vamos a poder avanzar con la investigación de tu caso.

4. Plazos

Confirmamos la recepción de tu reclamo dentro de las 24 horas hábiles. La resolución definitiva puede demorar entre 3 y 15 días hábiles según la complejidad del caso, por ejemplo si involucra verificación de una operación con un exchange externo. Si tu reclamo requiere más tiempo, te vamos a informar el motivo y el nuevo plazo estimado.

Estos plazos son generales y pueden variar según la naturaleza del reclamo. Un reclamo sobre un error visual en el panel, por ejemplo, suele resolverse más rápido que uno que requiere reconciliar movimientos con un proveedor de pago externo.

5. Escalamiento y resolución externa

Si no estás conforme con la resolución del proceso interno, podés solicitar que tu caso sea revisado por un responsable de mayor jerarquía dentro del área de cumplimiento. Cuando corresponda según la jurisdicción y el tipo de servicio, también podés recurrir a un organismo de resolución de disputas o a la autoridad de protección al consumidor competente en tu país de residencia.

Te vamos a facilitar toda la documentación de tu caso que sea razonablemente necesaria para que puedas iniciar ese proceso externo, incluidas las comunicaciones previas intercambiadas con nuestro equipo de soporte.

6. Nuestros compromisos

• Revisar cada reclamo de forma objetiva, sin prejuzgar el resultado.
• Mantener la confidencialidad de la información que compartas.
• Comunicarte el estado de tu caso en un lenguaje claro.
• No cerrar un caso sin una respuesta explícita.
• Usar cada reclamo recurrente como una señal para mejorar la plataforma.

Estos compromisos aplican independientemente de si el reclamo se resuelve a tu favor o no: en todos los casos merecés una explicación clara de cómo se llegó a esa decisión.

7. Contacto

Podés iniciar un reclamo o consultar el estado de uno existente escribiendo a [email protected]. Nuestro horario de atención es Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (Hora de Argentina, feriados nacionales exceptuados).

Si preferís que te llame un gestor personal en lugar de continuar por correo electrónico, indicalo en tu mensaje y coordinamos un horario de contacto que te resulte cómodo.